Hay algo que ya no es novedad, el canal digital ha tomado gran relevancia, dejando atrás la historia de “las personas miran en internet pero concretan la compra en el local físico” para pasar a ser ÉL lugar en el que todos quieren estar. Podemos decir que la transformación digital ha pasado a una nueva era.
Desde el inicio de la pandemia de Covid-19, la digitalización se ha vuelto esencial, y ahora las organizaciones ya no debaten si digitalización si o no, deben evolucionar digitalmente, compitiendo para diferenciarse en el servicio que ofrecen buscando satisfacer las expectativas de los activos y potenciales clientes.
En esta línea se vuelve esencial ser asertivos en la personalización del vínculo siendo transparentes y confiables para lograr una relación en la que puedan ser proactivos y no reactivos generando conversaciones que traccionan venta sin descuidar la omnicanalidad, es decir, teniendo la misma estrategia de comunicación en todos los canales y pudiendo así anticipar las necesidades de los clientes.
De hecho, “¡las empresas que centraron sus esfuerzos en la personalización registraron un aumento del 33% en la fidelidad y el compromiso de los clientes!” (1)
Ahora bien, hablamos de ser asertivos en la personalización, pero ¿qué quiere decir esto? Sabemos que generar vínculos personalizados en los que te llaman por tu nombre por ejemplo es importante, sin embargo, ser asertivos en el contenido del contacto es un punto fundamental si se pretende lograr ésta fidelización.
Lo primero que deben comprender las empresas es a sus clientes. Es en este punto que los datos son fundamentales. Mediante la recopilación y síntesis de los datos en tiempo real, las marcas pueden identificar los perfiles de sus clientes para que los equipos de marketing, ventas y asistencia sepan exactamente cómo, cuándo y dónde interactuar con estos usuarios.
Sentir que la marca quiere conocer al cliente, saber que le gusta, para después ofrecer el producto más acorde a su necesidad genera confianza y los consumidores eligen esta cualidad por encima de otras.
Cuando las empresas se ganan la confianza de sus clientes pasan a ser consultores (y no solo vendedores) y pueden ofrecer experiencias únicas e increíbles combinando la fluidez de lo digital con la familiaridad e intimidad de una tienda de cercanía.
Por otro lado, ¿Qué pasaría si con la información que te comparten los consumidores acerca de sus preferencias pudieras pasar a la acción avisándoles que un producto que buscó por varias semanas está disponible?
Te dejamos un dato, “WhatsApp es elegido como canal preferido de contacto por el 90% de los usuarios.” (2)
Es este tipo de interacción fluida y personalizada basada en las necesidades e intereses de los clientes la que ayuda a las marcas a forjar relaciones a largo plazo y de lealtad con ellos.
Siguiendo con ésta línea, estamos convencidos que los equipos de atención al cliente que quieran ser líderes en el mercado en un contexto marcado por la digitalización, deberán ofrecer experiencias óptimas y sin fisuras en todos sus canales, personalizadas y basadas en los datos que éstos clientes les brindaron para garantizar así el éxito de su negocio.
Y vos, ¿Qué hacés con la información que te comparten tus clientes?
1| Las 9 tendencias clave para la atención al cliente en 2023 – Blog Inbenta.
2| Las 7 tendencias principales de interacción con el cliente para el 2023 – Amanda Garcia – Twilio.
