A pesar de que no nos guste escucharlo, todos tenemos sesgos y convivimos con ellos todos los días. Si soy un vendedor, por ejemplo, no sería raro pensar que tengo mejores resultados cuando encuentro un punto en común con el cliente. Tal vez fuimos a la misma universidad o vivimos en el mismo barrio, y lo usamos para generar un vínculo. Automáticamente vamos a aplicar un sesgo de afinidad, es decir, activamos esos atajos que nuestro cerebro usa para dar una respuesta rápida.
Y eso no está bien ni está mal: simplemente es. Pero la clave aquí está en ser consciente de esos mecanismos para usarlos a mi favor. Es decir, cuando identificamos un sesgo y lo marcamos, mostramos la posibilidad de actuar con otra mirada: desde la necesidad.
Los sesgos y atajos cognitivos están por algo. Sirven en una crisis o situación de emergencia donde necesitamos dar respuesta rápidamente. El problema aparece, sin embargo, cuando el atajo se vuelve crónico y muchos de los procesos pasan a estar sesgados. Si es así, pasamos a un territorio en el que se puede caer en inequidades y micro injusticias. Y esto afecta los procesos de toma de decisión de las empresas.
Pero, por el contrario, si somos conscientes y los ponemos sobre la mesa, vamos a poder ser capaces de identificar si nos estamos perdiendo de algo. Actuar en piloto automático nos hace perder potencia en los resultados porque con los sesgos deformamos la realidad, se produce un desfasaje y, al final del día, termina repercutiendo en nuestro negocio.
Dónde los encontramos
Cuando hablamos de sesgos hablamos de errores en el procesamiento de la información a nivel cognitivo. Los sesgos aparecen, entonces, como un atajo de nuestro cerebro que, en pos de economizar recursos, nos llevan a tomar decisiones erradas o sesgadas.
Y estos pueden ser de muchos tipos. De hecho, algunos especialistas identifican hasta 200 sesgos diferentes. Y en el trabajo con organizaciones lo vemos muy seguido: a la hora de analizar situaciones, a la hora de ejecutar lo táctico y estratégico, y a la hora de monitorear y evaluar el accionar. En cada momento de toma de decisiones vemos que actuamos con sesgos.
Más arriba mencionamos el sesgo de afinidad, uno de los más frecuentes, que no solo puede impactar en nuestros procesos de venta, sino que también lo vemos en procesos de reclutamiento donde en lugar de elegir al candidato más idóneo, termino optando por el que tiene más similitudes.
En el día a día de las empresas también es común encontrar sesgos de confirmación, que aparecen cuando tenemos una idea en nuestra cabeza y buscamos puntos de vista que lo reivindiquen. Eso empequeñece nuestro mundo: en lugar de ampliar la mirada, la achica.
¿Cómo va a impactar esto a nivel laboral?
Lo cierto es que si no tomamos un tiempo para frenar, podemos caer en lugares que no responden a la realidad. Porque el sesgo simplifica la realidad, pero la realidad no es simple. Le estamos sacando contenido importante.
Cómo trabajarlos
Trabajar para deshacernos de los sesgos es muy difícil, pero sí podemos trabajar para lograr ser personas y organizaciones conscientes y capaces de tomar una pausa para responder frente a un sesgo desde los procesos y protocolos.
Por suerte hoy todos entendemos que la diversidad es un activo, pero si no miramos estos sesgos, va a ser difícil serlo.
Hay dos sistemas en nuestro pensamiento. Por un lado, el sistema reactivo nos ayuda a responder rápido, con un primer impulso, donde actuamos desde los automatismos y a través de los sesgos.
El segundo sistema, más lento, controla esa primera reacción automática que es sesgada. El pensamiento lento que conlleva un esfuerzo: parar la pelota y activar nuestra parte lógica. El desafío de fondo está en fortalecer ese camino.
Trabajar el sistema de pensamiento más consciente nos permitirá detectar nuestros sesgos para conectar con los resultados que nos proponemos. Y podemos entrenarlo poniendo en juego los mecanismos automáticos para poder revelarlos: implica correrse del dia a dia para activar esta mirada más reflexiva que nos permite detectar nuestros propios automatismos para estar más atentos y corregirlos.
Trabajamos desde la pregunta y desde espejar al otro para que se mire y se descubra. Una buena forma de hacerlo es a través de espacios de juego donde se interviene desde la pregunta y sin juzgar para después traer el anclaje conceptual. Si tomamos conciencia por nosotros mismos, las estrategias aparecen solas.
Lo ideal sería poder generar nuevos hábitos que permitan incorporar paradas inteligentes, preguntas y recurrir a la mirada de otros. Y para eso necesitamos el compromiso tanto de los colaboradores como de los líderes.
Para resumir, deberíamos trabajar con tres pasos: el primero, de autocrítica y reconocimiento (desactivando el piloto automático); el segundo, trabajar en conseguir culturas organizacionales comprometidas en no dejar pasar los sesgos cuando aparecen; y por último, transformarlo en una rutina, para cultivar una mirada más consciente y más crítica.
Al favorecer la diversidad, los sesgos se empiezan a limitar, porque hay alguien que está del otro lado contrastando y mostrando que hay otra manera de hacer las cosas. Así activamos ese pensamiento más consciente y desactivamos la parte reactiva. Cuando nos quitamos de encima los comportamientos automáticos, es donde encontramos una oportunidad.
